A Axencia Galega de Emerxencias (AXEGA) da Vicepresidencia e Consellería de Presidencia informa da recente entrada en vigor da Carta de Servizos do Centro de Atención ás Emerxencias (CAE) 112 Galicia, tras a súa publicación no DOG. O principal obxectivo deste documento é incrementar a calidade do servizo e lograr a plena satisfacción dos usuarios.

Mediante un sistema de avaliación e control permanente, apoiado en indicadores de medición, o persoal de Calidade do Centro comproba o grao de cumprimento das metas establecidas, así como dos compromisos que este servizo público ten adquiridos coa cidadanía e que aparecen detallados na Carta de Servizos. Igualmente, este documento dedica un apartado a informar aos cidadáns sobre os dereitos que lles son recoñecidos cando actúan en calidade de usuarios do servizo.

As Cartas de Servizos son instrumentos dos que dispoñen as Administracións para facer público o seu catálogo de prestacións e o seu compromiso de calidade na súa execución. Ademais, están pensadas para a promoción da mellora continua, pois dan a oportunidade ao persoal do servizo de analizar de forma consciente, realista e obxectiva, cómo son utilizados os recursos e o nivel de calidade que poden ofrecer.

Servizos que se prestan
Na Carta identifícanse cada un dos servizos que presta o CAE 112, entre os que destaca a atención personalizada das chamadas telefónicas de emerxencia, ben sexa en canto a idioma empregado, en canto a atención ás discapacidades ou en canto a circunstancias de emerxencia concretas.

A día de hoxe o servizo está preparado para a comunicación en inglés, portugués, francés, alemán, italiano, chinés, árabe, romanés e ruso. No suposto de discapacidade na audición e na fala, a comunicación farase a través dun módulo específico no sistema de xestión automatizada de datos co que opera o CAE 112 Galicia.

En caso de que concorran circunstancias específicas que esixan especial atención (emerxencias que requiran da coordinación de moitos organismos, incremento das chamadas nun período curto de tempo...), o CAE 112 incrementará o número de xestores telefónicos de atención ás emerxencias.

Doutra banda, o 112 continuará coa coordinación de simulacros en materia de emerxencias, coa divulgación das súas actuacións a través da súa web (onde se poden consultar boletíns informativos diarios, evolución de fenómenos meteorolóxicos, estatísticas,...) e das redes sociais, coa programación de visitas guiadas ao Centro, coa publicación de alertas meteorolóxicas e coa difusión de recomendacións e consellos de autoprotección ante situacións de emerxencia.

As visitas guiadas ao Centro cumpren co obxectivo de concienciar á cidadanía da importancia do uso responsable do teléfono 112. Así mesmo comprométese a atender as peticións de información, datos e consultas recibidas a través da Axencia Galega de Emerxencias (AXEGA) no prazo non superior a dez días.

Compromisos coa cidadanía e indicadores de calidade
Nesta Carta de Servizo establécense unha serie de compromisos coa cidadanía como son a accesibilidade gratuíta e adaptada ás circunstancias da persoa que chama ao 112; o compromiso de acadar a máxima calidade en todos os procedementos e actividades para que se traduza nun alto grao de satisfacción dos usuarios; o compromiso de rapidez e eficacia na atención de chamadas (tempo de resposta, tempo de xestión,...); o compromiso de profesionalidade e especialización dos xestores telefónicos de atención ás emerxencias mediante plans de formación específica; e, finalmente, o compromiso de dispoñibilidade permanente do sistema as 24 horas do día todos os días do ano.

Para analizar o grao de cumprimento de ditos compromisos defínense uns indicadores de calidade e establécese un sistema de avaliación permanente cuxos resultados se farán públicos a través da páxina web do Centro de Atención ás Emerxencias e das redes sociais.

En caso de incumprimento dos compromisos identificados na Carta, a AXEGA deberá informar por escrito aos afectados sobre as causas no prazo máximo de dez días.

Catálogo de dereitos do usuario
Debido a que os cidadáns son os principais destinatarios deste servizo de atención ás emerxencias, a Carta recolle un catálogo de dereitos dos usuarios entre os que figura a atención permanente en caso de emerxencia a través do número 112, recibir un trato digno, imparcial e sen discriminación, recibir información transparente e clara, recibir consellos de interese e pautas de actuación, unha actuación dilixente e respecto á intimidade persoal e privacidade dos seus asuntos.

Na Carta tamén se subliña a especial importancia que ten a colaboración cidadá no proceso de mellora continua do CAE 112 Galicia. Por tal motivo, ábrese unha canle de colaboración e participación, mediante enquisas de satisfacción e sistemas de tramitación de suxestións, queixas e reclamacións que se poden enviar a través da páxina web ou o enderezo electrónico da AXEGA, ou ben por escrito polas canles habituais.