La Agencia Gallega de Emergencias (AXEGA) de la Vicepresidencia y Consellería de Presidencia informa de la reciente entrada en vigor de la Carta de Servicios del Centro de Atención a las Emergencias (CAE) 112 Galicia, tras su publicación en el DOG. El principal objetivo de este documento es incrementar la calidad del servicio y lograr la plena satisfacción de los usuarios.

Mediante un sistema de evaluación y control permanente, apoyado en indicadores de medición, el personal de Calidad del Centro comprueba el grado de cumplimiento de las metas establecidas, así como de los compromisos que este servicio público tiene adquiridos con la ciudadanía y que aparecen detallados en la Carta de Servicios. Igualmente, este documento dedica un apartado a informar a los ciudadanos sobre los derechos que les son reconocidos cuando actúan en calidad de usuarios del servicio.

Las Cartas de Servicios son instrumentos de los que disponen las Administraciones para hacer público su catálogo de prestaciones y su compromiso de calidad en su ejecución. Además, están pensadas para la promoción de la mejora continua, pues dan la oportunidad al personal del servicio de analizar de forma consciente, realista y objetiva, cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden ofrecer.

Servicios que se prestan
En la Carta se identifican cada uno de los servicios que presta lo CAE 112, entre los que destaca la atención personalizada de las llamadas telefónicas de emergencia, bien sea en cuanto a idioma empleado, en cuanto a atención a las discapacidades o en cuanto a circunstancias de emergencia concretas.

A día de hoy el servicio está preparado para la comunicación en inglés, portugués, francés, alemán, italiano, chino, árabe, rumano y ruso. En el supuesto de discapacidad en la audición y en el habla, la comunicación se hará a través de un módulo específico en el sistema de gestión automatizada de datos con el que opera el CAE 112 Galicia.

En caso de que concurran circunstancias específicas que exijan especial atención (emergencias que requieran de la coordinación de muchos organismos, incremento de las llamadas en un período corto de tiempo...), el CAE 112 incrementará el número de gestores telefónicos de atención a las emergencias.

Por otro lado, el 112 continuará con la coordinación de simulacros en materia de emergencias, con la divulgación de sus actuaciones a través de su web (donde se pueden consultar boletines informativos diarios, evolución de fenómenos meteorológicos, estadísticas,...) y de las redes sociales, con la programación de visitas guiadas al Centro, con la publicación de alertas meteorológicas y con la difusión de recomendaciones y consejos de autoprotección ante situaciones de emergencia.

Las visitas guiadas al Centro cumplen con el objetivo de concienciar a la ciudadanía de la importancia del uso responsable del teléfono 112. Asimismo se compromete a atender las peticiones de información, datos y consultas recibidas a través de la Agencia Gallega de Emergencias (AXEGA) en el plazo no superior a diez días.

Compromisos con la ciudadanía e indicadores de calidad
En esta Carta de Servicio se establecen una serie de compromisos con la ciudadanía como son la accesibilidad gratuita y adaptada a las circunstancias de la persona que llama al 112; el compromiso de conseguir la máxima calidad en todos los procedimientos y actividades para que se traduzca en un alto grado de satisfacción de los usuarios; el compromiso de rapidez y eficacia en la atención de llamadas (tiempo de respuesta, tiempo de gestión,...); el compromiso de profesionalidad y especialización de los gestores telefónicos de atención a las emergencias mediante planes de formación específica; y, finalmente, el compromiso de disponibilidad permanente del sistema las 24 horas del día todos los días del año.

Para analizar el grado de cumplimiento de dichos compromisos se definen unos indicadores de calidad y se establece un sistema de evaluación permanente cuyos resultados se harán públicos a través de la página web del Centro de Atención a las Emergencias y de las redes sociales.

En caso de incumplimiento de los compromisos identificados en la Carta, la AXEGA deberá informar por escrito a los afectados sobre las causas en el plazo máximo de diez días.

Catálogo de derechos del usuario
Debido la que los ciudadanos son los principales destinatarios de este servicio de atención a las emergencias, la Carta recoge un catálogo de derechos de los usuarios entre los que figura la atención permanente en caso de emergencia a través del número 112, recibir un trato digno, imparcial y sin discriminación, recibir información transparente y clara, recibir consejos de interés y pautas de actuación, una actuación diligente y respeto a la intimidad personal y privacidad de sus asuntos.

En la Carta también se subraya la especial importancia que tiene la colaboración ciudadana en el proceso de mejora continua del CAE 112 Galicia. Por tal motivo, se abre un canal de colaboración y participación, mediante encuestas de satisfacción y sistemas de tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones que se pueden enviar a través de la página web o la dirección electrónica de la AXEGA, o bien por escrito por los canales habituales.