O sistema automático de recoñecemento de voz (IVR) do Servizo Galego de Saúde está a permitir asignar máis de 19.000 citas de Atención Primaria á semana. Así o explicou hoxe a xerente do Sergas, Mª Nieves Domínguez González, quen indicou así mesmo que dende a súa posta en marcha este servizo ten xestionado máis de 1.630.000 chamadas.

Neste sentido, a Administración sanitaria optou por aproveitar as vantaxes das novas tecnoloxías para estender, uniformar e ampliar o servizo de cita de Atención Primaria a toda a poboación de Galicia; mellorar a eficiencia mediante sistemas que permitan automatizar os procesos de menor valor engadido mantendo a calidade; aproveitar ao máximo os recursos; e deixar aberta a posibilidade de poder xestionar no futuro novos servizos a través deste teléfono.

Este proxecto tense establecido con éxito noutras comunidades autónomas, como Cataluña ou Castela e León e, segundo sinalou Nieves Domínguez, presenta importantes melloras sobre a situación anterior, xa que posibilita ofrecer unha mellor cobertura aos cidadáns ao ampliar o servizo a 24 horas ao día, os sete días da semana.

Un número único: 902 077 333

Así, os teléfonos de cita previa dos centros de saúde compleméntanse cun só número máis doado de memorizar e máis cómodo para os usuarios, o 902 077 333, ao que os galegos poden chamar en calquera momento para pedir cita co seu médico de familia ou o seu pediatra.

Este teléfono xa é utilizado como número de cita previa polo 52% da poboación, e está conectado en cada provincia a un número de teléfono convencional que permite aproveitar as vantaxes da tarifa que cada cidadán teña contratada coa súa compañía telefónica.

Ademais, os galegos poderán seguir chamando ao seu centro de saúde no horario habitual establecido ou utilizar a páxina web do Sergas (http://www.sergas.es) para pedir cita.

Desta maneira, existen distintas posibilidades que se adaptan ás necesidades de cada centro, que pode recorrer ao IVR -e este á súa vez á central de chamadas- en caso de necesitar apoio. Polo tanto, implícase ao persoal administrativo do Servizo Galego de Saúde na citación telefónica; introdúcense sistemas automáticos de recoñecemento de voz para axilizar a solicitude das citas en momentos de maior carga de traballo; e utilízanse operadores cando o recoñecemento de voz non ofrece a solución requirida.

Segundo destacou a xerente, o IVR posibilita ofrecer unha cobertura total á poboación e é un sistema moi versátil, que se adapta con rapidez ás características de cada área ou centro de saúde e permite ao usuario elixir o idioma entre o galego e o castelán. O menú vocal ofrece, entre as súas opcións, recibir atención telefónica por persoal sanitario; solicitar, modificar ou anular consultas; receitas; e outras.

Implantación do servizo

A implantación deste sistema comezou en marzo do pasado ano 2011 cun programa piloto no centro de saúde dos Mallos, na Coruña. Posteriormente integráronse na central de chamadas os centros aos que prestaba servizo de cita previa o 061, seguidos polos das áreas sanitarias de Santiago, Ferrol e A Coruña. Este ano incorporáronse o resto dos centros de saúde, das provincias de Lugo, Ourense e Pontevedra.

Ademais, segundo avanzou, tras máis dun ano de funcionamento na versión inicial, vaise proceder á posta en funcionamento dunha nova versión que introduce novidades respecto á cita previa –que nos centros de saúde habilítase para todos os profesionais e nos hospitais permitirá realizar solicitudes de retraso e anulación de citas- e, no que se refire á atención telefónica por persoal sanitario, habilitarase a posibilidade de acceder á orientación clínica ao paciente que vén prestando o 061, accesible ata o momento no número de teléfono 902 400 116.

Por último, a xerente do Sergas explicou que o servizo ofrece a posibilidade dun sistema multicanle para a atención de calquera consulta relacionada coa saúde. Así, á cita previa poderanse engadir servizos administrativos (relacionados coa tarxeta sanitaria, listas de espera...), servizos de información (sobre prestacións, dereitos asistenciais, localizacións, horarios...), consultas ao persoal sanitario (sobre orientación clínica ao paciente) e servizos de promoción da saúde (relacionados coa vacinación, a prevención do tabaquismo, gripe...).